濮阳市华龙区公安局用心服务，提升户籍窗口执法温度

□谷武民 陈尊孝

户籍窗口作为公安机关为民服务的前沿阵地，直接面对的是人民群众，是公安机关联系群众、密切警民关系的纽带。窗口服务人员的一言一行都关系到公安机关在人民群众心目中的形象，华龙区分局充分发扬服务群众精神，将服务意识体现在工作的细微之处，提升户籍窗口执法温度的同时，确保每一位办事群众开心而来，满意而归。

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强化业务“精一点”，提升执法为民的“诚心”

提高业务水平。窗口工作人员需要做到各类业务规范牢记于心，熟悉应用，同时定期组织窗口工作人员开展业务规范再学习、便民措施再细化，特殊案例再研究，将理论知识灵活地应用到窗口实际工作中。日常借助网上各类平台，学习各地经验做法，结合户籍窗口实际，创新“本地化”便民措施。

提高工作模式。窗口工作人员日常需做到“当日事当日毕”，对手续齐全符合要求的申请立即受理，对手续不全的一次性告知其所需的材料，避免群众跑冤枉路。遇到节假日、下班点，严格落实预约办理、延时办理措施，切实解决办事群众的困难，尽量做到一次性办结。

提高工作责任心。对于窗口受理的各类材料要认真仔细核实信息，避免因工作失误给群众带来不便。当受理材料存在疑点的，多角度询问申请人，以防造成工作失误和失责；严格要求自己，将群众的事当成自己的事，用心办、办成事。

强化作风“好一点”，提升执法为民的“热心”

接待群众能够做到热情规范。户籍内勤在工作时规范着装，微笑服务，关心群众需求，热心对待群众求助，积极为群众排忧解难。规范工作用语，做到“请”字开头，“谢”字收尾，拉近与群众之间的距离。户籍民警在工作中要牢固树立“立警为公、执法为民”的服务理念，热情接待每一位群众，真心诚意地想群众所思、急群众所盼、办群众所需，让群众感到宾至如归。在受理业务过程中，对于易出问题的材料环节，做到多一点提醒、多一份耐心，避免出现错误。

接待群众能够做到换位思考。始终秉持“群众利益无小事理念”来工作，尽管是简单的户籍业务，但有时也关系到群众的切身利益，民警要换位考虑，切实为群众解决问题。用微笑和细致体贴的服务赢得群众的信任和理解。如遇网络、系统出现故障，或群众对政策不理解有抱怨情绪时，民警应做好解释工作，及时安抚，消除群众误解。遇到无法解决的问题，坚持“投诉不出门”的原则，做到及时汇报值班领导，切实解决存在问题。

接待群众能够做到事事有应。日常工作中对于群众办理事项，我们都应及时受理，能够一次性办理的，高效规范地办理；遇到需要审批、不完全符合规定但又符合实际的情况，我们应做到登记备忘，及时上报会办，切实符合条件办理的业务，第一时间受理并告知群众，不能因为群众投诉反馈，上级部门交办后，才开始受理核查，切实做到把群众的困难当做自己的事来办，真心实意的解决群众困难。

强化效率“高一点”，提升执法为民的“虚心”

优化窗口人员配置。结合窗口实际，创新服务机制，对岗位职责进行细化，尽可能做到一人多岗位，严格落实AB岗，日常民警负责户籍办理，警务辅助人员负责解答群众问题和审查排队群众的资料是否齐全，引导群众提前填写各类申请书，同时向群众普及防诈、防盗等安全防范小知识，减少群众的排队等候时间，提高办事效率。

优化窗口便民硬件。在派出所大厅醒目处设立举报电话，主动接受群众监督。工作人员定期对意见簿进行查看，对群众提出的意见进行研究，不断改进工作方法，提升服务群众质量和工作效率。

优化窗口奖惩机制。要求户籍民警加强学习业务知识，熟练掌握政策规定，不断提高业务能力，确保在工作中做到快捷熟练不出错。严格责任倒查制，对因工作失误等原因造成群众投诉或违规办理户口被查办的，实行倒查制，并根据情况追究相关民警的责任；对于办理业务中热情规范的态度受到办事群众肯定的，在各类奖励申报中优先推荐。

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